不断完善的旅游标准使游客享受到更好的服务

春节七天假 出游乐无忧

不断完善的旅游标准使游客享受到更好的服务

编者按：

春节将至，7天长假又是人们外出旅游的好时机。以往每到黄金周，旅游投诉就会增多，投诉内容涉及食、住、行、购物等各个方面。旅游中许多不尽如人意的事往往给游客本来愉快的假期徒增烦恼。

旅游业国家标准的制定修订，将使这个行业的服务得到规范，提升整个旅游业的水平，促进旅游业健康发展。与此同时，不少地区也根据各自特点制定了相应的地方标准，为打造地方旅游品牌奠定了基础。

值此春节前夕，我们特刊发有关旅游业标准的一组文章，以期对行业从业者和旅游者有所启发。

旅游时购买特色食品是消费者的一大乐趣。很多商家为使顾客了解食品的口味，采取了现场制作的方法。图为澳门一家食品店在现场制作蛋卷。本报记者王杨二摄

本报讯 由全国旅游标准化技术委员会组织制定和修订的、、、4项国家标准目前已进入报批程序。这是2008年国家旅游局完成的21项国家标准中与游客具有直接关系的4项标准，也是引发旅游投诉较多的业务领域。

记者了解到，在4项标准中，是对1995年首次发布的国家标准的修订，是对2002年首次发布的行业标准的修订。其他两项均属于首次制定的国家标准。

据国家旅游局监督管理司标准处有关负责人介绍，改革开放30年来，我国旅游业远远高于同期GDP和第三产业的增长，总收入接近GDP的5%，达到国际通行的支柱产业标准。随着旅游业的蓬勃发展，旅游服务包括的内容越来越多，旅游市场从以入境旅游为主转变为入境旅游、国内旅游、出境旅游三大市场并重。导游工作架构也转变为以全陪为主导，地陪提供支持，境外旅行社代表可有可无的格局。随着导游员数量的增长迅速，也出现了一些问题，如素质良莠不齐。出境旅游组团社由原标准制定时的528家增加现在的980多家，产品越来越丰富，出现了公商务旅行、奖励旅游和同业代理。这些情况的出现，需要制定相关标准同时对相关标准进行修订。

据介绍，将旅游产品开发、外联销售和接待服务三大必要环节纳入标准中。作为首次制定的标准，由于以国旅总社的外联销售业务细则、入境游外联操作规范和业务流程、全程陪同工作细则、地方陪同工作细则等标准化文件为基础，前期工作比较扎实。重点是入境旅游外联销售的基本原则和要求，还对入境旅游业务中的外联部经理、外联销售、计调、导游等关键岗位的其职责提出了具体的要求。

分别从旅行社服务原则、旅游服务产品设计、产品销售、旅游服务的提供、旅游服务质量管理等方面提出要求。针对多年来游客投诉比较集中的问题都作了详细的规定，如要求旅行社对游客提供产品说明书，具体要求包括线路行程、交通工具及标准，住宿、会议地点、规格及标准，餐饮标准及次数，娱乐安排以及自费项目，购物安排、次数及每次停留时间，产品价格、价格包含及不包含的内容、产品价格的限制条件，游览时间及季节差异，旅游目的地资讯介绍及注意事项，高风险旅游项目的安全保障措施，投诉电话等。并要求产品发布时不能确定的要素应按要求于出发前以行程须知的方式告知旅游者，而不能确定的要素仅限于具体航班信息，酒店具体名称、地址及联系方式，紧急情况联络方式，目的地有特别注意事项应做特别说明。

按照的要求，导游人员统称为导游员。对于购物、娱乐等经常引发投诉的问题都有详细的规定。对购物服务的要求包括，导游员应严格按照旅游合同的约定安排统一的购物活动，非经旅游者主动要求，不应擅自增加旅游合同约定以外的购物安排或者强迫旅游者购物。标准将娱乐节目分为计划内娱乐节目和计划外娱乐节目。对计划内娱乐节目的要求是：旅游团（者）观看计划内的文娱节目时，导游员应陪同前往并简要介绍节目内容及其特点；按时组织旅游者入场，倡导旅游者文明观看节目；在观看节目过程中，导游员自始至终坚守岗位；提醒旅游者在大型娱乐场所注意安全，统一集中活动，并随时注意其动向和周围的环境，以防不测；剧终散场时提醒旅游者不要遗留物品并依次退场。对计划外娱乐节目的要求是，旅游者要求自费观看计划外文娱节目时，导游员宜予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，但不必陪同前往。

鼓励使用示范文本，不再强调属于格式化的合同；增加了出境旅游产品要求，对计划说明书的内容作出了具体的要求；增加了突出线路的主题与特色，适时开发并推出新产品，优化旅游资源的配置与组合，控制旅游者消费等要求以及组团社的履约业务、安全警示业务等要求。新标准将原标准中的证照改为旅游证件，增加领队在入住饭店时、旅游途中以及行程结束时的服务要求；增加了旅游团队在境外遇到游客伤亡、自然灾害等特殊情况领队的及时报告要求，并在注释中引用了的附录作为应急处理的指南，并对奖励旅游和同业合作提出了基础性的规范要求。

业内人士指出，这些标准都是从旅游者的角度对旅行社、导游员及出入境旅游提出相关要求，虽然都建议作为推荐性标准，但当这些标准被旅游合同引用时，即成为该合同的条款，具有强制性的属性。

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